As opções são:
· Linha telefônica comum
· Linha 0800
· Prefixo 0300
· E-mail fale conosco
· Chat em ferramentas do tipo MSN
· Webcall Center
· Twitter
· Facebook
· Respostas armazenadas em bancos de dados
· Balcão
Um erro comum cometido por muitos donos de pequenas e médias empresas é abrir uma porção de canais online apenas porque estão na moda – e depois não saber bem o que fazer com eles.
Com a palavra, o cliente
Os principais meios de falar com o seu consumidor
1. E-mail
A mensagem do cliente deve ser recebida num e-mail específico para o serviço de atendimento.
Que cuidados tomar: As mensagens devem ser respondidas em até 2 horas.
2. Bate-papo
Existem várias opções gratuitas no mercado.
Quando funciona bem: É muito prático em situações que o cliente tem pequenas dúvidas ou precisa de esclarecimentos rápidos.
Que cuidados tomar: Preparar algumas respostas-padrão aumenta a produtividade.
3. Chat inteligente
O cliente digita a sua dúvida e um banco de dados procura a melhor resposta.
Quando funciona bem: Empresas que recebem muitas perguntas – e que se repetem com freqüência – podem reduzir custos com a contratação de um número menor de atendentes.
4. Sac 2.0
A empresa tem seu perfil em redes sociais. Os clientes colocam ali suas dúvidas e sugestões.
Que cuidados tomar: A resposta nas redes sociais precisa ser ainda mais rápida do que nos outros meios.
As reclamações são públicas e a insatisfação se espalha como fogo.
5. Telefone 0300
Por funcionar como uma única linha, o serviço permite atender clientes de todo país.
Quando funciona bem: O telefone costuma ser mais eficiente para a empresa e também para o consumidor.
6. Presencial
Um funcionário é encarregado de receber clientes que resolvem ir até a empresa.
Quando funciona bem: Serve principalmente para produtos que demandam atendimento técnico ou que precisam ser demonstrados para usuários, como softwares.
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