Um estudo recente de uma consultoria americana apontou a dimensão do poder dos consumidores que se comunicam com as empresas pelas redes sociais. Segundo a pesquisa, feita com 3 mil consumidores, quem interage com empresas que mantêm perfis em sites como Twitter e Facebook tende a gastar até 40% mais em compras do que a média dos demais clientes. O estudo também classifica esse tipo de consumidor, de acordo com o comportamento que ele apresenta, em três grandes grupos. Veja o perfil de cada um e de que forma algumas marcas estão conseguindo se relacionar com eles.
O RECLAMÃO
Quem é – Consumidor que utiliza seu perfil nas redes sociais para reclamar frequentemente da qualidade de produtos e serviços. Em alguns casos, quando sua rede de contatos é muito ampla, a reclamação pode ganhar proporções maiores.
Como interagir – Manter equipes de monitoramento para que as respostas às reclamações nas redes sociais sejam rápidas. Uma lista de problemas comuns e suas soluções pode ser criada para que os analistas tenham autonomia para resolver problemas sem consultar muitas pessoas.
Exemplo – A companhia aérea americana JetBlue, que costuma remarcar bilhetes dos clientes que usam as redes para se queixar de vôos que estão atrasados.
O JOGADOR
Quem é – usuário que geralmente freqüenta seus perfis nas redes sociais várias vezes ao dia e se comunica com um grande número de pessoas. Gasta boa parte do tempo que está online com jogos que simulam uma disputa com outros internautas de mesmo perfil.
Como interagir – fazer campanhas com jogos que propiciem a interação entre consumidores que se relacionam com a marca.
Exemplo – A fabricante americana de brinquedos Mattel, que em sua página no Facebook estimula as crianças e seus pais a visitar sua página de jogos. Marcas como Disney e Nestlé também mantêm estratégias parecidas para atrair a atenção dos seguidores.
O AVALIADOR
Quem é – Internauta que gosta de criar tópicos de discussão sobre produtos e serviços a que teve acesso recentemente. Ele também costuma participar de fóruns nos quais se trocam opiniões sobre assuntos relacionados à marca de certas empresas.
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