Agências reúnem consumidores que, de forma anônima, testam e avaliam produtos e serviços de outras companhias. Cinemark e Fogo de Chão usam e aprovam o sistema.
Já
imaginou se as empresas tivessem alguém capaz de observar o
atendimento de sua equipe aos consumidores sem ser notado, como um mosquitinho? Pois o
sistema de "cliente oculto" possibilita uma experiência parecida. Funciona da
seguinte forma: basicamente, uma pessoa anônima é paga para usar um determinado
serviço e preencher um relatório detalhado sobre o que experienciou, desde o
atendimento até detalhes como pontualidade e limpeza do ambiente.
As
empresas que recebem as visitas nunca ficam sabendo quem é o cliente oculto. Ele
paga pelo serviço testado como qualquer outro consumidor e depois é reembolsado
pela companhia que disponibiliza o sistema.
"Quem
nos contrata, só define as datas em que deseja ser avaliado", explica José
Worcman, sócio-fundador da OnYou, companhia que, só no Brasil, possui mais de 37
mil possíveis clientes ocultos cadastrados.
A
escolha da pessoa mais indicada para cada tipo de visita é feita através de uma
ferramenta que cruza o perfil do cliente com o da organização. "Quem frequenta
um cinema no shopping Cidade Jardim, por exemplo, é diferente de quem
normalmente vai ao Aricanduva", diz Worcman.
Ao
ser selecionado, o cliente oculto recebe orientações sobre o que precisa
observar. Há treinamentos feitos por meio de vídeos, telefone, ferramentas de
conversa online e material impresso. "É como se as empresas terceirizassem parte
de seus departamentos de qualidade", afirma Worcman.
Além
do reembolso do valor gasto com a visita, a OnYou pode pagar de 50 a 250 reais a
cada consumidor, dependendo do volume e da complexidade do relatório. "São
informações diferentes. Geralmente, um cliente começa indo a um cinema, depois
evolui para uma loja, uma concessionária, até chegar a experimentar o serviço de
um hotel", explica Worcman. Para se candidatar a ser um cliente oculto, basta se
cadastrar no site da empresa.
O
Cinemark adota as avaliações de cliente oculto há três anos. Atualmente, das 64
lojas em todo o Brasil, 52 recebem visitas duas vezes por mês, sempre aos fins
de semana.
"Geralmente
escolhemos datas em que há estreias de filmes importantes e que teremos um
público grande", diz Paulo Rego, diretor de operações e gestão de pessoas do
Cinemark. Em janeiro deste ano, a empresa criou um sistema em que os gerentes
podem acessar os relatórios e assim analisar a evolução de um mês para o outro e
quais são as àreas que mais precisam de melhorias.
Desde
o início das visitas, a companhia já observa melhorias. "Os toaletes tinham um
histórico muito ruim. Recebíamos fotos de banheiros sujos, com problema de
manutenção e falta de abastecimento. A média das avaliações não passava dos 70%.
Mas batemos forte nessa tecla e hoje já está acima dos 80%, não é mais uma
crise", exemplifica Paulo.
O
tempo de espera para comprar os ingressos das sessões e as pipocas também era um
problema grave apontado nos relatórios e está sendo observado de perto pelo
Cinemark. "As filas ainda existem, mas são menores do que no passado. Ampliamos
os nosso terminais de autoatendimento e criamos o serviço de 'snack bar express'
(em que o consumidor pode comprar um voucher para as guloseimas junto com o
bilhete para o cinema, até mesmo de
casa, e retirá-las em um caixa exclusivo)", afirma Paulo.
Há
quatro anos, havia menos de 50 terminais de autoatendimento nos cinemas da rede,
no Brasil. Hoje, eles são 350.
Além
disso, o relatório do cliente oculto é usado como um dos critérios para analisar
o desempenho dos gerentes de lojas. Os 15 melhores avaliados ao fim de cada ano,
recebem um bônus. Quando algum funcionário é elogiado nominalmente, ele também
recebe uma premiação simbólica no valor de 20 reais.
Na
rede de churrascarias Fogo de Chão, o maior benefício conquistado após o início
das visitas de cliente oculto, no ano passado, foi a "uniformização do serviço".
"Começamos a perceber, pelos relatórios, que algumas coisas aconteciam em
algumas lojas, mas não em outras. São detalhes como o ponto da carne, a
quantidade de saladas no bufê, ou até o alinhamento do uniforme dos funcionários
e o tom de voz do garçom", afirma Jadir Dalberto, gerente de operações da
empresa no Brasil.
As
oito lojas da companhia recebem consumidores anônimos duas vezes por mês. "De um
modo geral, a nossa equipe agora se comporta de uma maneira mais profissional,
porque sabe que a qualquer momento pode estar sendo 'fiscalizada' por alguém que
ela nem sequer imagina quem é", explica.
Fonte: Revista Exame
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